Theo Luật sư Nguyễn Thanh Hải, nếu doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện đúng vai trò, trách nhiệm của mình thì những dịch vụ ủy quyền đòi bồi thường phí đến 20% theo tự nhiên sẽ không còn “đất sống”.
Nếu thu phí thành công 30%, tiền vào túi ai?
Sau bài viết phản ánh của VietnamFinance: Dịch vụ đòi bồi thường ‘chém’ phí 20%: Vai trò doanh nghiệp bảo hiểm ở đâu? , Phóng viên đã có những tìm hiểu thêm về dịch vụ này cũng như mức phí được 30% số tiền bồi thường đang gây chú ý.
Theo đó, con số phí dịch vụ 30% không phải là mức thoả thuận giữa cộng đồng Sự kiện Bảo hiểm (SKBH) và khách hàng mà thực chất đây là thoả thuận giữa tư vấn viên bảo hiểm (người giới thiệu khách hàng đến với cộng đồng SKBH) nhằm mục đích “bỏ túi” 20%. Câu chuyện phát sinh con số 30% nêu trên là do tư vấn viên lợi dụng sự tín nhiệm của khách hàng để tư lợi.
Được biết, SKBH chỉ thoả thuận với khách hàng về phí dịch vụ xuyên suốt là 10%. Sau khi phát hiện ra sai phạm, nhón tư vấn đã đề nghị dừng lại và thông báo đến khách hàng.
Trao đổi vấn đề này với Tạp chí Đầu tư Tài chính, Luật sư Nguyễn Thanh Hải – Giám đốc Công ty Luật An Hoàng Gia (Đoàn Luật sư TP Hà Nội) đánh giá, những tranh luận gần đây xung quanh việc một số nhóm cộng đồng, cá nhân nhận ủy quyền đứng ra “đòi” bồi thường bảo hiểm nhân thọ với mức phí từ 10-20%, thậm chí có tin đồn lên đến 30% một lần nữa cho thấy một thực tế đáng suy ngẫm: Khi sự kiện bảo hiểm xảy ra, người mua bảo hiểm vốn đã chịu tổn thất lớn về tinh thần và kinh tế, lại tiếp tục rơi vào vòng xoáy thủ tục, hồ sơ và những hướng dẫn chưa thật sự rõ ràng từ phía doanh nghiệp bảo hiểm.
Ông Hải nhìn nhận, ở góc độ pháp lý uỷ quyền là một giao dịch dân sự hợp pháp, việc thu phí dịch vụ theo thỏa thuận cũng không có gì trái luật. Tuy nhiên, cần đặt ra câu hỏi: Vì sao người mua bảo hiểm phải tìm đến dịch vụ bên thứ ba để lấy chính quyền lợi của mình đáng được hưởng khi ký kết hợp đồng với doanh nghiệp bảo hiểm?
“Đây không còn là câu chuyện của cung – cầu, mà là dấu hiệu cho thấy quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm đang tồn tại vấn đề”, vị luật sư nêu.
Người mua bảo hiểm: Đã khổ rồi, không nên làm khổ thêm
Luật sư Nguyễn Thanh Hải nói, khi sự kiện bảo hiểm xảy ra: tai nạn, thương tật toàn bộ hay tử vong, khách hàng và gia đình họ đã trải qua thiệt thòi, mất mát nặng nề. Ở thời điểm đó, doanh nghiệp bảo hiểm phải là nơi đồng hành – chia sẻ – hỗ trợ, thay vì trở thành một “cửa ải thủ tục”.
Thực tế nhiều vụ việc cho thấy: Hồ sơ bị yêu cầu bổ sung nhiều lần nhưng không có hướng dẫn cụ thể, tư vấn viên bán hợp đồng lại không hỗ trợ trong giai đoạn bồi thường, bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ làm nhiệm vụ truyền thông, không trực tiếp đồng hành. Chưa kể, quyết định chi trả thiên về sự “an toàn nội bộ”, sợ chi sai hơn sợ làm khó khách hàng.
Điều này dẫn đến hệ quả tất yếu: khách hàng phải tìm đến dịch vụ ủy quyền bồi thường, chấp nhận mất từ vài chục, vài trăm triệu đồng thậm chí cả tỷ đồng để nhận đúng quyền lợi theo hợp đồng.
Chưa kể việc thiếu trách nhiệm của bộ phận bồi thường lại là kẽ hở, vô tình tạo điều kiện cho tư vấn viên “ăn tiền” của khách hàng như thực tế nêu trên.
“Nếu hồ sơ “đủ điều kiện”, dù khách hàng có thuê dịch vụ hay không, doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải chi trả. Vậy việc khách hàng phải tốn thêm 10 – 20% chi phí chỉ chứng minh một điều: vai trò giải thích, hướng dẫn và đồng hành của doanh nghiệp bảo hiểm chưa làm tròn”, đại diện Luật An Hoàng Gia khẳng định.
Tnhiệm lớn nhất vẫn thuộc về doanh nghiệp bảo hiểm
Ông Hải nêu quan điểm, không thể phủ nhận rằng có những cá nhân, nhóm cộng đồng, đơn vị nhận ủy quyền đang làm đúng luật, ký hợp đồng rõ ràng, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ và làm việc với doanh nghiệp bảo hiểm một cách chuyên nghiệp. Thị trường có cầu thì đương nhiên sẽ có cung.
Tuy nhiên, cũng cần nhìn thẳng vào thực tế rằng mức phí 15-20% là rất cao, nhất là khi người thụ hưởng bảo hiểm đang ở giai đoạn khó khăn nhất. Việc một khoản bồi thường, đáng lẽ ra là sự bù đắp mất mát lại bị khấu trừ một phần lớn cho dịch vụ là điều đáng tiếc.
“Nhưng công bằng mà nói, đơn vị dịch vụ không thể tồn tại nếu quy trình bồi thường trơn tru và minh bạch. Nói cách khác, họ xuất hiện để lấp vào khoảng trống mà lẽ ra doanh nghiệp bảo hiểm phải đảm nhiệm”, ông Hải đặt vấn đề.
Vị Luật sư chia sẻ, xét về nguyên tắc quản trị rủi ro, chi trả đúng – đủ – nhanh chóng không chỉ là trách nhiệm pháp lý mà còn là yếu tố sống còn của uy tín doanh nghiệp. Khách hàng nhận bồi thường nhanh sẽ hài lòng và tiếp tục duy trì hợp đồng, tăng niềm tin vào thương hiệu, giới thiệu người khác tham gia bảo hiểm. Tức là, chi trả nhanh không chỉ bảo vệ quyền lợi khách hàng mà chính doanh nghiệp cũng được hưởng lợi.
Ngược lại, khi khách hàng mệt mỏi, mất niềm tin phải nhờ bên thứ ba rồi bị khấu trừ phí, không chỉ quyền lợi bị tổn hại mà uy tín của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Từ góc độ pháp lý và kinh nghiệm xử lý tranh chấp, ông Hải cho rằng, có ba điểm doanh nghiệp bảo hiểm cần thay đổi nhằm giải quyết cốt lõi của vấn đề ở đây là quy trình bồi thường phải được “kéo sớm về phía khách hàng”
Thứ nhất, hướng dẫn hồ sơ phải cụ thể, minh bạch một lần. Khách hàng không thể tự biết phải xin giấy tờ gì, xin ở đâu, trình bày ra sao. Đây là trách nhiệm của bộ phận chi trả và chăm sóc khách hàng.
Thứ hai, tư vấn viên phải có trách nhiệm sau bán hàng. Bảo hiểm nhân thọ không chỉ là sản phẩm tài chính, mà là cam kết đồng hành. Tư vấn viên đọc sai điều khoản hay bỏ mặc khách hàng là vi phạm đạo đức nghề nghiệp.
Thứ ba, cơ chế phê duyệt bồi thường phải ưu tiên quyền lợi người tham gia. Không phải trường hợp nào cũng được chi trả, nhưng nếu hồ sơ hợp lệ thì việc chậm trễ chỉ làm tăng rủi ro pháp lý và giảm uy tín doanh nghiệp.
Cuối cùng, Luật sư Nguyễn Thanh Hải khẳng định, dịch vụ “đòi bồi thường” thu phí cao là hệ quả, không phải nguyên nhân. Khi doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện đúng vai trò của mình: Hướng dẫn rõ ràng, chi trả nhanh chóng, đồng hành trọn vẹn, những dịch vụ ủy quyền phí 20% tự nhiên sẽ không còn “đất sống”.
“Điều khách hàng cần không phải là bên thứ ba, mà là một doanh nghiệp bảo hiểm giữ trọn lời cam kết: chi trả đúng, chia sẻ và đồng hành khi rủi ro xảy ra. Đó mới là giá trị bền vững của bảo hiểm nhân thọ”, đại diện Luật An Hoàng Gia kết luận.
Theo Xuân Thạch/Vietnam Finance
Nguồn: https://vietnamfinance.vn/dich-vu-doi-boi-thuong-bao-hiem-doi-phi-cao-do-quy-trinh-hay-loi-trach-nhiem-d137081.html
